Prowadzenie solobiznesu to nie tylko tworzenie świetnych ofert, realizowanie usług i dostarczanie produktów, które Twoi klienci docenią i polubią. Trzeba również zadbać o przetwarzanie danych osobowych, które przy okazji gromadzisz. Dziś chcę Ci opowiedzieć o tym, jak zgodnie z RODO przetwarzać dane osobowe klientów po zakupie. Reklama, działania w social mediach, realizacja usług i sprzedaż produktów cyfrowych wiążą się z przetwarzaniem danych osobowych. Na co dzień o tym się nie myśli, bo dzieje się to przy okazji działań, które mają budować i rozwijać nasze biznesy. A co, gdy klient już kupi? Właściwe zarządzanie danymi osobowymi to nie tylko wymóg Rozporządzenia 2016/679 (RODO), ale także budowanie zaufania klientów i wiarygodnego wizerunku Twojej marki.
Problem: Co zrobić z danymi klientów po zrealizowaniu usługi lub dostarczeniu produktu cyfrowego?
Wiele solobiznesów nie zdaje sobie sprawy, że należy dokładnie określić, jak długo i w jakim celu będą przechowywane dane klientów po zrealizowaniu usługi lub dostarczeniu produktu. A co z danymi osób, z którymi powadzone były negocjacje, a którzy z różnych powodów współpracy nie nawiązali? Często pojawia się pokusa, aby „na wszelki wypadek” przechowywać jak najwięcej informacji – bo a nuż się kiedyś to przyda. Jednak takie podejście jest niezgodne z RODO i może narazić Cię na poważne konsekwencje.
No to, co teraz – jak postępować z danymi?
Na początek, słowo wprowadzenia. W marketingu mamy ścieżkę klienta i lejki sprzedażowe, które przeprowadzają klienta po tej ścieżce. Podobnie jest z danymi osobowymi. Gdy wchodzimy w interakcję z naszymi odbiorcami (np. obserwują nas w social mediach, zapisują się na newslettery, biorą udział w webinariach, robią zakupy), to te osoby również podążają pewną ścieżką. Nazwijmy ją ścieżką RODO. Ta ścieżka pełna jest celów i podstaw przetwarzania. Ważne jest, byś wiedziała, na jakim etapie „RODOścieżki” jest konkretna grupa osób, której dane przetwarzasz. I co zrobić z ich danymi, gdy dotrą na koniec tej ścieżki – czyli skorzystają z Twojej usługi lub zakupią produkt cyfrowy.
Cele i podstawy prawne w RODO
Zanim klient znalazł się w tym miejscu, jego dane osobowe przetwarzałaś w różnych celach i na równych podstawach prawnych. Zależało to od tego, na którym etapie lejka sprzedażowego się znajdował. Czas na przykłady. To mogło wyglądać tak…. osoba zainteresowana tym, co robisz, mogła Cię zaobserwować na Instagramie, LinkedIn czy Facebooku. Zachęcona przez Twoje treści zapisała się do Twojego newslettera. Od tej chwili dane osobowe takiej osoby zaczęłaś przetwarzać na podstawie udzielonej zgody (art. 6 ust. pkt. a RODO). A celem przetwarzania jest realizacja usługi newslettera i dostarczenia prezentu za zapis, jeśli taki oferujesz.
Następnie w sekwencji mailowej po zapisie lub w regularnych newsletterach zachęcałaś do skorzystania z usługi lub zakupu produktu. Po drodze taka osoba mogła się zapisać na Twój webinar. W końcu doszło do zakupu. Tutaj klient wskoczył na kolejny etap ścieżki, a Ty zaczęłaś przetwarzać jego dane osobowe także na podstawie umowy lub działań podjętych na żądanie osoby, które mają prowadzić do jej zawarcia (art. 6 ust. 1 pkt. b RODO). Takie działania to mogły być np. negocjacje lub spotkanie, jakie się przeprowadza przed przyjęciem do różnego rodzaju wysokopłatnych programów. Celem przetwarzania na tym etapie jest ustalenie warunków i realizacja usługi lub zamówienia. Zrealizowałaś zamówienie lub usługę i co dalej? O ile była to sprzedaż dostępu do kursu online, to dane klienta, które są niezbędne do tego, by taki dostęp zapewniać, nadal możesz przetwarzać.
Jak przetwarzać dane osobowe klientów po zakupie
Dane dotyczące samej sprzedaży usługi lub produktu (czyli kto kupił, kiedy, co i za ile) nie tylko możesz, ale jesteś zobowiązana przetwarzać. Obligują Cię do tego przepisy podatkowe (dokumenty sprzedaży należy przechowywać przez 5 lat kalendarzowych, licząc od zakończenia roku, w którym miała miejsce sprzedaż). Celem takiego przetwarzania będzie obowiązek prawny, który na Tobie leży, a podstawą przetwarzania będą konkretne przepisy, dotyczące podatków.
Jednocześnie dane dotyczące zamówienia i sposobu jego realizacji możesz również przetwarzać na podstawie uzasadnionego celu administratora. Możesz to robić w celu obrony przed roszczeniami lub w celu ich dochodzenia, jeśli okaże się, że klient nie zapłacił w terminie, albo nie jest zadowolony z usługi lub produktu.
A co z prowadzeniem marketingu adresowanego do klientów, którzy już kupili?
Taki marketing bezpośredni swoich produktów i usług również możesz prowadzić, ale powinnaś zadbać o odpowiednią podstawę prawną. I tu musimy zacząć od wyboru, który jak się okazuje w prawie polskim jest pozorny. Niby drogi są dwie, ale możliwa jest tylko jedna.
Prawnie uzasadniony interes czy zgoda
O ile na podstawie RODO marketing bezpośredni do dotychczasowych klientów na podstawie prawnie uzasadnionego interesu administratora byłby jeszcze możliwy… to nie samym RODO polski system prawny stoi. Mamy szereg innych aktów prawnych, których musimy przestrzegać. I tu nam wchodzi Prawo komunikacji elektronicznej, wcześniej znane jako Prawo telekomunikacyjne. Ostatnio było o nim głośno, bo w 2024 roku przechodziło swoją nowelizację.
Zarówno według przepisów przed zmianą, jak i po zmianie, na marketing bezpośredni prowadzony za pomocą „telekomunikacyjnych urządzeń końcowych, w szczególności w ramach korzystania z usług komunikacji interpersonalnej” (a po naszemu to będzie emailing i kontakt telefoniczny) wymagana jest zgoda… i kropka.
A jak to zrobić, by było dobrze
Co to oznacza dla nas, przedsiębiorców działających online? Jeśli, do klientów, którzy u nas już coś kupili, chcemy wysyłać kolejne oferty drogą elektroniczną, to sprawdźmy, czy te osoby są zapisane do naszego newslettera lub na inną listę emailingową.
Jeśli klient dotarł do zakupu inną ścieżką (nie zapisując się wcześniej na newsletter), możesz o taką zgodę zapytać. Należy również zwrócić uwagę, by udzielona przez te osoby zgoda miała odpowiednią treść.
Pamiętaj, pytaj o zgodę nie tylko na otrzymywanie newslettera czy informacji o konkretnym webinarze, czy produkcie, ale na zapis do newslettera, w którym znajdą się oferty handlowe na Twoje produkty i usługi. Wyraźnie to podkreśl. Twój odbiorca nie może być wprowadzany w błąd.
Czy już wiesz, czy i jak przetwarzać dane osobowe klientów po zakupie? Jeśli masz pytania, napisz do mnie. Chętnie rozwinę temat. A może zainspirujesz mnie do kolejnego tekstu do mojego newslettera albo na blog.
Podobają Ci się takie podpowiedzi? Nie wszystkie są na blogu, dlatego zapisz się na newsletter legalnie na onlajnie.
